Connect with OKKERSE on Linkedin

U heeft als organisatie veelvuldig klanten aan de telefoon. Klanten bellen om vragen te stellen en klachten te uiten, maar ook om afspraken te maken. Bovendien zijn er ook organisaties die telefonisch diensten en/of producten verkopen. Het kan soms handig zijn om deze telefoongesprekken op te nemen. Bijvoorbeeld om controle te houden op de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie. Een ander denkbaar doel is om achteraf te kunnen vaststellen welke afspraken er met de klant gemaakt zijn. Kortom, er zijn allerlei redenen denkbaar waarom het opnemen van telefoongesprekken wenselijk is.


De vraag is of het opnemen van telefoongesprekken met klanten is toegestaan. Ja, dat mag. Een organisatie mag telefoongesprekken met klanten opnemen. Dat mag bijvoorbeeld als de organisatie de opnames nodig heeft om een overeenkomst met de klant uit te voeren, alsmede in het geval dat de opnames noodzakelijk zijn voor het gerechtvaardigd belang van de organisatie. Dergelijke opnames kunnen van belang zijn voor de bedrijfsvoering of het dagelijkse beheer van een organisatie. Daarbij moet de organisatie een afweging maken tussen het eigen gerechtvaardigd belang om de opnames te gebruiken en het belang van de klant. Welk belang het zwaarst weegt is onder meer afhankelijk van de persoonsgegevens die telefonisch worden verstrekt.


Moet een organisatie ook toestemming vragen voor het opnemen van telefoongesprekken?


Nee, toestemming vragen is niet nodig als uw organisatie de opnames nodig heeft op grond van haar gerechtvaardigd belang of om bijvoorbeeld een overeenkomst met de klant uit te voeren.


De informatieplicht:


De organisatie moet de klant vooraf wel informeren over het feit dat zij telefoongesprekken opneemt. Daarbij moet ook vermeld worden met welk doel de telefoongesprekken worden opgenomen. Bijvoorbeeld voor het monitoren van de kwaliteit van dienstverlening of om klachten te kunnen afhandelen. Dat moet bij aanvang van het gesprek. Let op: deze informatieplicht geldt niet alleen wanneer de klant de organisatie belt, maar ook andersom.


Cathy Brocklebank